【皇冠体育】一条热线架起“连心桥”——记湖南长沙市市场监管局12315指挥中心

  中国消费者报报道张蓉 记者余知都)“您好,这里是长沙12315,请问有什么可以帮您?”一句亲切的开场白,像一股暖流,给人温暖、让人心安;一个特别号码,听民声、解民忧、护民生;一条维权热线,架起服务群众的连心桥。

  在战“疫” 前线,活跃着这样一群女性的身影。她们舍小家为大家,放弃假期,坚守岗位,全力守护12315热线24小时接待畅通,高质量接听群众热线,即时解答消费者咨询,高效率分流转办消费诉求,以忠诚担当践行“为消费维权保驾护航”的初心使命。她们是父母的女儿、是丈夫的妻子、是孩子的妈妈,她们更是新冠肺炎防疫一线的巾帼卫士。日前,记者走进这个集体——“全国巾帼文明岗”湖南长沙市市场监管局12315指挥中心,感受她们的大爱和为民情怀。

  “我是主任,我必须上!”

  尽管大半个脸被口罩遮住,记者还是能够感受到洪娅略显疲惫,毕竟她已经连轴转加班加点20多天了。

  自担任12315指挥中心主任以来,洪娅已经好几年没有和家人一起吃团年饭了。每逢节假日,她总是照顾孩子还小的年轻同志,争着值班,假日里总是能看到她依旧忙碌的身影。今年春节,疫情突发,从大年三十到现在,洪娅更是一直坚守在12315接线大厅,没有休息过一天。人员怎样24小时科学调配、数据如何精准分析利用、值班人员就餐问题、防护后勤保障工作……中心的所有工作都在她脑海里紧张地滚动思索,在她雷厉风行的指挥下高效运转。

                                                工作人员在受理投诉。余知都摄

        受疫情影响,今年消费者咨询投诉举报量大幅增长,大年三十当天,中心接诉350件,较去年同期增长159%;2月4日日接诉量高达636件,是去年同期的3.7倍。为及时有效处理消费者投诉举报和各种突发情况,她连续20多天高强度运转,有时忙得连喝口水都顾不上。晚上12点多了,她还在工作群讨论安排第二天的工作。电话量井喷,接线员人手不够的时候,她亲自“上阵”接线,登记分送案件。就在记者采访她时,她嘴里还含着润喉片,不停地用风油精搽揉太阳穴。

  家中父母都已是80多岁的高龄,作为女儿,她无法抽出时间去陪伴他们。老人患病在家急需药品,她也只能见缝插针地回家送药,而后又急急忙忙赶回工作岗位。同事们见她眼睛充满红血丝,喉咙几近嘶哑,心疼地要她好好休息。她却说:“现在是关键时刻,群众利益无小事,我们12315是前沿阵地,必须义无反顾坚守住。我是主任,责无旁贷,我必须上。”

  “我愿意值晚班”

  长沙市市场监管局12315指挥中心干部职工中,有85%是女性,还有一些是90后的姑娘。她们爱美、爱生活,更爱岗敬业、勇于担当。

  疫情就是命令,防控就是责任。面对突如期来的疫情,为能够及时高效受理消费者投诉举报,积极回应消费者关切,长沙市市场监管局12315指挥中心开启24小时值守的工作模式。工作时间长、任务重。但姑娘们巾帼不让须眉,在工作群接到通知后,没有推诿,毫不畏惧,克服困难,纷纷主动表示“我可以回来”“我可以加班”“我愿意值晚班”,踏上“召必回”的返程。

  话务员彭菁妮、曾梦惊、杨芬等,纷纷提前结束假期回到长沙,主动要求增加排班,表示能为打赢疫情防控阻击战贡献一份微薄力量,既是责任,更感到光荣。有的家里有年长的父母、有年幼的孩子,为了能保证24小时热线畅通,及时高效解决群众诉求,她们毅然放弃陪伴家人,坚守岗位。已怀孕四个月的话务员邹密,也主动申请值班接线。

  疫情期间,由于话务量大,又要戴口罩,话务员不方便也没有时间喝水,长时间的接诉,很多人的声音都嘶哑了。有时候1个电话需要和消费者沟通好几十分钟,而有时候还需要直面负能量。特别是疫情当前,遇上消费的闹心事,有的消费者投诉语气更加急切。但话务员们始终认真倾听,耐心解答,如实记录,快速转办,在疫情肆虐的寒冬用热忱的服务给消费者送去春风般的温暖,帮助解决了大量消费维权诉求。

  大数据分析助力精准打击

  “我要举报!有门店销售假冒的一次性口罩!”一位市民拨通12315热线,焦急地说。“好的,请您讲述一下具体情况,我们会尽快转办查实!”话务员根据群众匿名举报,认真做好详实记录,迅速报告市局执法稽查处室,并交办到辖区市场监管部门。

  长沙市市场监管局迅速出击,启动行刑衔接机制,联合公安等单位开展执法调查,对问题口罩进行协查、送检;与此同时,组织全市市场监管部门加大排查力度,清查群众举报的某品牌假冒口罩。通过深挖彻查,公安机关抓获犯罪嫌疑人9人,查获涉案物品价值30余万元,捣毁了犯罪团伙在湖南的销售网络。目前,案件正在进一步侦查中。而这只是长沙市市场监管局12315指挥中心在防疫阻击战中维护消费者合法权益、助力市场监管执法的一个缩影。

  在准确快速分流转办的同时,长沙市市场监管局12315指挥中心对咨询投诉举报大数据这个“晴雨表”,进行科学分析与及时报送。对市民反映强烈的口罩、酒精和消毒液、肉类等商品价格大幅上涨,销售假冒伪劣口罩、临时决定取消预定宴席等商品和服务时商家定金不退等问题,及时报送相关单位和部门,为疫情期间加大消费维权力度、强化市场监管执法、及时发布消费预警,提供了精准方向和有效的数据支撑,推动维护了疫情期间市场秩序的和谐稳定。

  这个春天注定不平凡。1月24日至2月20日,长沙市场监管局12315指挥中心共计接待各类咨询、投诉、举报14069件,为消费者挽回经济损失14.27万元。这不仅仅是一条热线,也不仅仅是一次消费者与职能部门之间的对话,代表着的是消费者对长沙市场监管人信任和期盼的“热度”,也代表着长沙市场监管人维护市场秩序、保护消费者合法权益的“温度”和“力度”。

  心存爱意等春来,不负韶华不负卿。12315话务员岗位是平凡的,平凡得就像苍茫大漠里的一粒沙砾,浩瀚大海里的一颗水珠,但长沙市市场监管局12315指挥中心这群姑娘们坚信,无数的沙砾也能聚沙成塔,无数颗水珠也能巨浪滔天。“我们是一群平凡的人,干着平凡的事,但我们在平凡中一起奉献,我们平凡的生命就会在奉献中得到升华,我们平凡的岗位也会在奉献中,折射出不平凡的光辉!我们为此感到无比骄傲和自豪!”洪娅说。

责任编辑:边静